Autor: Chelo Gas | Wellness Organizacional y Personal
En ocasiones nos podemos encontrar con conflictos en el trabajo. Tal vez un cliente no está satisfecho o no estás conforme con tu rendimiento de ese día. Estas situaciones pueden generar en ti un estado de incomodidad y de bloqueo o de frustración. ¿Cómo debemos actuar en este tipo de situaciones? A través de la inteligencia emocional, un atributo que, como no, se puede entrenar.
En este post compartimos tres ideas básicas y cinco claves que te pueden ayudar a transformar cualquier conflicto en una oportunidad de mejora.
Tres ideas básicas para tener en cuenta:
- Detección: Lo más importante es detectar que está ocurriendo y el motivo que lo ha causado. Solo así podrás transformar esta situación.
- Oportunidad: Una queja o una reclamación siempre será un regalo, y por tanto una oportunidad. El colaborador o el cliente que se queja no es el enemigo. Al contrario, te está mostrando algo que tienes que atender para poder mejorar.
- El factor humano es la clave: Desarrollar tus habilidades personales, la inteligencia emocional, las habilidades sociales y la comunicación son la clave para transformar este tipo de situaciones.
Cuando se presente una queja o conflicto, recuerda esta frase de D. Goleman:
“El arte de calmarse uno mismo constituye una habilidad fundamental para resolver cualquier conflicto”
Cinco claves que te ayudarán a solucionar un conflicto:
- Empatiza: Presta atención a tu capacidad de percibir y comprender lo que la otra persona puede sentir en ese momento. Detente durante un instante y ponte en su lugar.
- Escucha: Escuchar es mucho más que oír. Nos encanta que nos escuchen de forma activa y esto significa atender al mensaje y también a la persona en su totalidad, desde la aceptación del otro. Con apertura y presencia, desde la curiosidad y conectando.
- Pregunta: Es importante descubrir el verdadero motivo de la queja y para ello es necesario preguntar y sentir curiosidad. La suposición en este tipo de situaciones no te ayudará en absoluto, al contrario, puede perjudicarte.
- Interésate: Muestra un interés real y atiende a la emoción de la persona, te ayudará a entender cómo se está sintiendo.
- Gestiona: Una vez hayas escuchado los todos argumentos y preguntado lo suficiente, toca gestionar la información. Es importante que expongas de forma asertiva tus argumentos y plantees una forma para resolver la situación. Negocia. Si no es posible resolver la queja al momento, mantén informada a la persona del procedimiento y los pasos necesarios para resolver la situación.
“Recuerda: las quejas y reclamaciones son una oportunidad para cuidar de tus colaboradores y clientes. Si las atiendes de forma adecuada, generarás un estado de satisfacción. Cuando surja una queja, la prioridad es atenderla, así que evita demorar la respuesta.”
Nuevas oportunidades
Si sigues estos puntos para resolver cualquier queja, podrás transformar una experiencia negativa en positiva. Generarás confianza en tus colaboradores y clientes. Favorecerás el sentimiento de pertenencia, entre otros muchos valores.
Si quieres desarrollar y entrenar tus habilidades personales y la inteligencia emocional, en ESHI hemos diseñado una formación para ti que te ayudará a desarrollar todo tu potencial profesional.
Chelo Gas – Formadora del programa Wellness Coaching en ESHI
